互联网平台，到底动了谁的蛋糕？

移动互联网的高速发展，不仅改变了人们的消费习惯和生活方式，极大方便和丰富了人们的生活，同时也助推着互联网平台的兴起，例如美团、货拉拉、万师傅等，一大批平台型企业从奔涌而来的互联网浪潮中脱颖而出。它们通过触手可及的互联网产品链接至线下各大生活场景，推动着人们线上消费的热情，也帮助公司成为行业标杆。

然而这些蓬勃生长的平台也面临着同样的难题：如何平衡商家、消费者与服务者之间的利益？

每当三方之间产生利益纠葛，平台首当其冲。商家用户指责平台门槛太高、对服务者疏于管理；消费者吐槽平台服务水平低、服务态度差；而服务者则控诉平台区别对待，不以同等规则约束商家、消费者。商家、消费者、服务者产生的矛盾冲突，都会被归咎在交易场景——平台上。

01 为何平台型企业屡遭围困？

平台屡遭围困的背后，本质上是它触动了一小部分人的利益。平台的出现，是为了解决用户痛点，用科技手段提高市场效率，抑或说是颠覆传统行业生态，引领行业变革。

滴滴出行，是在一个大雪天“诞生”的。2012年年初，加班到深夜的程维，在冰雪中等待的士，但迟迟没有结果。当时他脑海中诞生了一个想法：能否将社会闲置出行资源整合起来，让人们随时随地都能到想去的地方？

让出行更简单，是滴滴的初衷。网约车这种新事物的出现，打破了传统出租车公司的垄断格局。

不难回忆起十年之前，出租车牌照被拍卖到十几万天价，出租车拒载、绕路等新闻屡见不鲜。对消费者来说，出租车是唯一选择，却不是最佳选择。消费者只能被动接受出租车司机提出的不公平条件：不打表不开票一口价，目的地由的士司机做主。而网约车成功颠覆了传统出行行业的垄断局面，解决了消费者出行痛点。与此同时，出租车盈利空间被挤压，于是在许多城市出现了租车司机集体罢工占道的事件。

同样地，淘宝起步初期也饱受线下店、经销商的攻击排挤，但数字化、平台化是市场发展的必然趋势，无论传统行业从业者如何抗拒变革，变革迟早都会发生。

再看家居行业，在家居服务平台出现之前，极少数投机倒把的师傅，利用信息差牟取暴利。在这种极端就业生态下，部分专业可靠、脚踏实地的师傅由于工作机会少、收入不稳定，被迫加入欺诈阵营。信息不对称、双方不信任、权责不清晰导致行业乱象丛生，信任危机加剧。因此，传统家居行业的售后服务保障长期缺位，消费者饱受困扰。

随着互联网浪潮席卷各行各业，第三方众包平台兴起，在数字化改造之下，新兴服务模式让交易变得公开透明，破解了传统家居行业根深蒂固的信息差痛点。

作为家居服务业领导品牌，万师傅的出现，无疑打破了供方市场局面，重新梳理行业规则，构建服务标准，将社会优质服务资源合理管理起来，给予每一个专业师傅平等就业机会，依托先进技术精准协调供需关系，将服务价格降到双方都可以接受的合理水平，在一定程度上改变了“劣币驱逐良币”的恶劣生态。因此，商家不仅能一站式解决售后服务问题，消费者也能随时享受专业、可靠、性价比高的服务。

与此同时，那些走歪门邪道的师傅也失去了生存土壤，站到了平台的对立面。他们将平台视为利益既得者，认为平台瓜分了原本属于他们的利润空间。对于这部分人来说，他们无法适应新的行业规则，就好比十几年前罢工占道的出租车司机。

02 平台充当的是什么角色？

在DT财经发布的“各行业被投诉量和被投诉回复数”排名中，网购平台被投诉量最多，其中只有一半投诉得到商家回复。某些网购平台投诉量高达几十万，而回复率还不到2%，近30天回复数为0。不过，平台都有处理投诉的内部通道，这可能是它们无暇顾及外部重复投诉的原因之一。

诚然，平台作为链接多方的桥梁，必须肩负起相应的监管责任。但面向如此庞大的用户群，平台规则就好比道德红线，无论是对商家还是消费者、服务者，约束力都是非常有限的。而对应的惩罚措施也相当被动，往往是发生在某一方出现利益损失之后，平台才能有所作为。

反观家居服务赛道，消费者投诉通常是针对服务者本身。在消费者看来，师傅来自平台，因此平台需要对师傅的行为负责。而实际上，平台只是信息撮合方，虽有一定的准入门槛，也具备相应的规章制度对服务者行为进行把控，但两者之间并非雇佣关系。这种非雇佣模式导致平台对师傅的管控有限，极个别师傅在服务过程中会无视平台规则与管束，损害消费者权益。同样地，消费者与服务者的冲突事件中，也存在消费者理亏却坚持投诉服务者的情况。这意味着服务者行为不能完全由平台买单，平台作为一视同仁的中间方，只能在投诉事件产生之后，站在客观的角度去判别对错，而不是替代某一方做出具体回应。

当消费者与服务者之间产生冲突，平台不仅需要主动介入协调，更应该反思规则，从根源上解决人的问题，改善服务体验。

03 如何平衡多方利益？

纵观一系列知名互联网平台，无论是产业互联网还是消费互联网，几乎没有一家企业能在多方利益纠葛中全身而退。平台无法同时“讨好”商家、消费者与服务者，投诉居高不下的局面也难以被改变。

随着国民消费心智逐渐成熟，消费者对服务水平的甄别能力大大提升。新一代主力消费群体对服务的要求进一步提高，不仅要求服务者解决问题，同时需要服务者态度好、效率高、品质佳。海底捞之所以在美食界杀出一条血路，凭借的就是高于行业标准的服务水平，而并非产品本身。

由于经营模式的差异，平台型企业显然无法像海底捞一样规训服务者，他们能做的是从源头改变整个行业标准，重塑行业生态。同样以家居服务行业为例，头部品牌万师傅平台始终不遗余力地制定行业标准，树立行业标杆。

总体来说，家居服务平台作为“桥梁”，扮演的更多是“服务”的角色，服务商家、服务消费者、服务师傅，帮助师傅灵活就业，提升服务效率，为商家拓宽盈利空间，实现整个行业的降本提效。

结语

任何新事物的发展都是前进性与曲折性的统一。没有一家互联网平台不是在争议中长大的。当互联网平台逐渐发展成行业巨头，又会有新的挑战者站出来质疑“权威”。我们永远期待新的颠覆者出现，也期望所有开创者都能永葆初心。不要忘了，所有巨头之所以能走到现在，都离不开大众的支持。而所有平台成立的初衷，都是为了让大家的生活更美好。