为什么抖音外卖商家不在乎消费者差评？

近期我在刷抖音的时候，给我推荐了很多餐饮商家，但是当我点进去看的时候，发现了一个很有意思的现象：不少店铺评分很低、用户差评很多的商家，外卖单量的销量却很高。

我们看这个商家，位于北京一个卖鸡爪为主的抖音外卖商家，店铺评分3.5，46条用户评价，差评回复24条，差评率超过了50%，外卖单量却卖出了8000多单。

再来看这个商家，位于北京一个卖生蚝为主的抖音外卖商家，店铺评分也是3.5分，259条用户评价，差评127条，差评率达到了近50%，外卖也卖出了7000多单。

我还怀疑这个是不是跟城市有关，所以我又看了上海的抖音外卖商家，如上图所示，这个商家位于宝山区，店铺评分为3分，用户评价一共163条，差评96条，差评率更是达到了近60%，但人家外卖硬是卖出了16000多单，是上面两个北京抖音外卖商家的2倍还要高。

这是一个非常有意思的现象，如果是店铺分在4分以下，差评率这么高的外卖商家，在美团、饿了么这些外卖平台上，店铺可能都要倒闭了。不信你回想一下，你在美团、饿了么上点外卖，有几个商家的店铺分是4分以下的？恐怕低于4.5分你都不会去点吧？

你在美团、饿了么上点外卖，是否还有这样的经历：给商家差评后，有的商家甚至会在差评底下唯唯诺诺的给消费者回复，甚至要给予消费者一定的补偿。

但在抖音外卖上却不是这样的，店铺分在3.5分甚至是3分以下，差评率高达50%甚至是60%，但是外卖单量硬是能卖到七八千，甚至是一两万。这个实际情况，想必超出了很多人的认知。

这就带来了一个很让人值得反思的问题：相对比美团和饿了么，为什么抖音外卖商家不在乎差评？

我认为这个里面的一个根本原因是，对抖音外卖商家来说，用户差评并不影响商家的流量和销量。

为什么？还是因为在抖音和美团、饿了么点外卖，用户的下单路径是不一样的。

在现实中，消费者想点外卖，多数情况下会直接打开美团、饿了么，不管是选品类、看距离，更像是去商店里买东西，是“货架式”的下单逻辑。那些店铺分越高的店铺，在平台上会被识别为优质商家，从而能够获得更多的流量倾斜，他们会被推荐给更多的用户，从而给商家带来更多的单量转化。

影响店铺分的高低因素，差评又是一个很重要的指标。所以，美团、饿了么的商家会特别重视用户差评，差评多了，店铺分就低了，获得的流量就少了，单量就没了。所以，美团、饿了么的商家，很多店铺分都比抖音外卖商家要高得多。不信你打开美团、饿了么，看看身边的外卖商家，是不是很多都在4分，甚至是4.5分以上？

抖音外卖的下单逻辑就不一样了。消费者饿了点外卖，很多人都不会打开抖音的，什么时候会在抖音上下单外卖呢？看直播的时候会被种草下单；刷抖音看到达人探店视频的时候被种草下单……被种草后下单，这种消费行为很多是冲动型的。

要想让更多消费者看到自己的店铺，抖音外卖商家靠的不是店铺分，而是流量。说白了，这些抖音外卖商家，去买更多的DOU+，去请更多的达人来探店发抖音短视频，去做更多的直播……单量自然而然就来了。

发现了没有，抖音外卖商家的转化逻辑，根本上靠的是流量，这是钱堆出来的，钱砸出来的，用户评价重要吗？NO！我下单抖音外卖的时候，因为配送太长时间了联系商家，提到也会如实评价自己的负面体验，对方还真是一副满不在乎的样子，更印证了我的判断。

而且，对抖音外卖商家而言，一场直播、一则探店短视频，可以为自己的所有店铺导流，带来订单转化；美团、饿了么的外卖商家则不一样，尤其是连锁商家，同一个城市内，每个商家的每个店铺都有自己的店铺分，都有自己店铺的用户评价，每个店之间是可以不一样的。

解释了这么多，应该回答了题目所提出的问题了——为什么抖音外卖商家不在乎消费者差评？

这是由抖音平台本身的商业逻辑所决定的，差评不影响商家流量、销量，商家干嘛要在意呢？干嘛要在这个上面下功夫呢？只需要投流量、做直播就行了嘛。

但这种商业模式，对消费者来说其实是弊大于利的，对行业来说，长期以往也会是劣币驱逐良币。

于消费者而言，误导了消费者，让更多消费者“试错”。被种草后冲动下单，买到手后发现并不是那么回事儿，品相与宣传不符，缺斤少两等案例比比皆是，不信我们打开这些抖音外卖商家的售后评价看看，甚至是关乎消费者切身利益的食安问题，反而觉得见怪不怪了。

于行业来说，劣币驱逐良币，那些优质的商家，如果没有投入流量，就没有什么订单转化，餐品卖得好不好，跟餐品好吃不好吃没有直接关系，跟实惠不实惠也没有直接关系，只跟流量投入多少有关。长此以往，在抖音外卖平台上，商家还会安心做餐品吗？

那么，这种商业模式，最终谁受益了呢？

我不得不感叹，抖音确实在下一盘大棋。你想，商家应该找谁购买流量呢？